『あの…ちょっとお話したいことがあるんですけどいいですか？』
「そうやって相談に来られる度にドキドキするんですよね。辞めるの考え直してもらえるように話せるかな…って。でもね、そうやって言いに来てくれた時って、もう心が決まってて、引き止めても無理なケースがほとんどなんですよね。そういう時に自分のふがいなさを感じます。」
こう話してくれたのはデイサービス管理者のYさん。
これを読んでくださっている皆さんの中にも「わかる～！」という方、多いのではないでしょうか。
利用者登録数は十分あるのに稼働率だけなかなか上がらない理由
みなさんの事業所の定員数は何名ですか？
その定員数に対して毎日平均して何名のご利用者が計画上通所予定になっていますか？
その中から何名が実際に通所利用して下さっていますか？
重要なのはこの実際部分です。
この実際の数字は「定員」という基準で上限が規定されており
同一時間においてそれを上回る稼働をしてはいけません。
つまり計画段階でそれを上回る稼働が組めないのです。
稼働率が上がらない理由は、管理者の営業努力が不足しているだけではありません。
構造上の問題もかなり大きな要素を占めてきます。
今回は、このジレンマについて
・営業利益
・期待値
という2点で解説をさせて頂きます。
私自身の改善経験も踏まえて話を進めて参りますので、ぜひ参考にして頂き
稼働率を高めていって頂けると嬉しいです。
月刊デイ編集長：妹尾弘幸の報告
2020年12月18日(金)に「第197回介護給付費分科会」が開催されました。
本年最後の分科会は「令和3年度介護報酬改定に関する審議報告(案)」について、協議されました。
最後の分科会ということもあり、意見は少なかったのですが、やはり最後まで話題となったのは、「ICT、ロボット等の活用による業務革新」「業務の効率化」についてでした。
Part.1の復習とこの記事で紹介すること
前回Part1で出来高モデルのキャンセル止めについて解説をしました。
出来高モデルの特徴は「来た分だけ売上になる」ということで
・通いたい理由を作る
・通えない理由を無くす
ということについて攻略していく必要がありましたね？
通いたい理由を作るということは
・行っても暇
・やりたいことはさせてもらえない
・やりたくないことばかりさせられる
・やっていることが何のためなのか分からない
・いじめられたり不快な気持ちにさせられる
・自分をわかってもらえない
このような条件を潰していくことが大切で
・ボーっと座っている時間を無くして、活動して頂く
・ご利用者の目標を達成するために必要な訓練･活動を提供する
・一日中「歌」「ぬり絵」「漢字･計算ドリル」「筋トレマシン」はNG
・旅行にいくことが目標なのに、一日中「ぬり絵」をさせられている
・進捗状況が分からない → どこまで良くなったのか知ることができない
・自分のタイミングで介助してもらえない、言っていることが分かってもらえない
このような条件を全てクリアにしていく必要性があるということをお伝えしました。
今回は、包括報酬モデルのキャンセル止めについて解説をしていきますが
出来高モデルとは少し要素が異なるため、今回の記事を活用して対応して頂ければと思います。
月刊デイ編集長：妹尾弘幸の報告
2020年12月9日(水)に「第196回介護給付費分科会」が開催されました。
今回のテーマは下記について主に話し合われました。
以下の点で方向性が議論されました。
【1】認知症グループホームの夜勤3ユニット2名で可能とする
【2】特養ユニット型の定員を10名から15名に増員する
【3】見守りセンサー等導入による人員基準緩和
→(1) 特養夜勤職員基準…25人以下夜勤1名を30人以下夜勤1名など
→(2)夜勤職員配置加算…100%導入時 夜勤者最低基準に加えユニット型の場合0.6とする(特養、老健)、15%導入を10%導入に緩和0.9人(特養、老健、介護院、グループホーム)
【4】令和3年度介護報酬改定に関する審議報告書案について
前回に引き続きICT活用による人員基準緩和について、賛否が分かれました。
各委員はICTの導入による効率化などには反対はしていませんが、人員基準の緩和については、経営サイドである特養、老健協会は賛成、労組や家族の会、職能団体などは反対という立場をとっており、これについては引き続き議論がされていきます。
また、審議報告書案で、リハビリ、機能訓練については、以下のように書かれています。
月刊デイ編集長：妹尾弘幸の報告
2020年12月2日(水)に「第195回介護給付費分科会」が開催されました。
今回のテーマは下記について主に話し合われました。
以下の点で方向性が議論されました。
【1】感染症や災害への対応力強化
【2】地域包括ケアシステムの推進
【3】自立支援・重度化防止の取組の推進
【4】介護人材の確保・介護現場の革新
【5】制度の安定性・持続可能性の確保
【6】その他
稼働率を落とす最悪のケースは"キャンセル"
デイサービスは、単位時間あたりの利用定員が決められています。
例えば、18人定員であれば、18人を超えて同一時間帯に利用することはできません。
そして、この定員に対する実利用者数は計画上あらかじめ決められているため
流動的な稼働の獲得も難しくなっています。
一般的な飲食店で例えると
合計席数が20席で、残り3席で満席という所に3席分の問い合わせがあったとします。
しかしオープン直前でその3席分がキャンセルになりました。
では、その日「キャンセルを受けた3席は稼働を生まないのでしょうか？」
生みますよね？
他にも予約申込は受けていて、満席を理由に断っていたので最悪ではあるんですが
事前に定めた計画上の稼働を求められないため、ふらっと立ち寄ったオーガニックな顧客を席に案内して
席を稼働させることはできるんです。
ただし、介護の場合はリカバリーが難しいです。
稼働日の前日に「体調が悪いから明日は休むね・・・」
という連絡が入ったとしても、他のご利用者を急に調整することは難しいですし
事業所の前を歩いている人に利用を促すこともできません。
実利用者のキャンセル ＝ 予定席分の売上ロストが確定
この状態は、定員が決まっているビジネスモデルにおいて致命傷で
いくら新規の稼働を入れたとしても、枠余りが出て稼働が上がらない
構造上の問題となります。
営業効率を高めるためには「既存顧客」である登録済の実利用者を定着させる仕組み
を必ず設定していなければいけません。
今回の記事では、計画上の稼働予定に対してキャンセル率が10%※以上の事業所には
必ず見て欲しい内容となっています。
※月の稼働予定が360件だった場合、実稼働件数が324件しかない事業所
ぜひ、参考にして頂きキャンセル率の改善を達成して頂ければと思います。
感謝されるのは3つの条件を満たしているから
皆さんはケアマネさんからこんなことを言われたことがありませんか？
・◯◯さんに出会えて本当に良かった！
・本当にいつも助けられてます！ありがとう！
・困ったらすぐに◯◯さんに電話するようにしてます！
このように言って頂けるケアマネさんがいるという人は普段から素敵な対応が
出来ているのだと思います。
逆に
・営業に行っても問い合わせが来ない
・1件だけ契約して、それ以降問い合わせがない
このように、行動をしているのにも関わらず結果が伴わないという人は、ある条件を満たせていない可能性が高いです。
では、「感謝をされる」人と、「感謝されない」人の違いは何なのか？
今回の記事では、私の経験上得られた「3つの条件」について紹介することで、皆さんの事業所の新規利用者が増える
キッカケになると思っていますので、ぜひ最後まで見て活用して頂ければ幸いです。
ただ、見るだけでは「結果」は出ませんので、ぜひ「行動」して頂きたいと思います。
5つの嫌われポイントを回避しよう！
ご利用者へのサービス提供も
ご家族への相談・提案も
ケアマネやMSWと仕事をする時も
絶対に以下の5つの「嫌われ行動」をしないように気を付けましょう！
・自分都合で話をする
・提案がない
・レスポンスが遅い
・仕事をタスク化している
・基本的な接遇が出来ていない
この5つのうちどれか1つでも出来ていない場合、問い合わせが減っているかもしれません！
今回の記事では、これら5つのポイントについてそれぞれ解説していきますので
最後まで見て頂き、活用して頂ければ幸いです！
月刊デイ編集長：妹尾弘幸の報告
2020年11月26日(木)に「第194回介護給付費分科会」が開催されました。
以下の点で方向性が議論されました。
【1】居宅介護支援・介護予防支援
【2】介護老人福祉施設
【3】介護老人保健施設
【4】介護医療院・介護療養型医療施設
【5】感染症や災害への対応力強化
【6】地域包括ケアシステムの推進
【7】自立支援・重度化防止の推進
【8】介護人材の確保・介護現場の革新
【9】制度の安定性・持続可能性の確保
【10】その他の事項
※あらかじめ断っておきますが、文章内容はあくまでも私の個人的かつ勝手な感想・考えでありますのでそのつもりで読んでいただければ幸いです。