クレーム対応は至ってシンプルです
クレーム対応を「この世の終わり」のように思っている人がいますが
その方は「経験不足」か「クレームの本質を知らない方」でしょう。
今回の記事ではクレームを対応を非常にシンプルな視点でひも解いていきます。
実際に私はクレーム対応をいくつも経験しています。
・納期確認ミスで胸ぐらをつかまれ地面に押し倒されたあの日
・メーカーとの連携ミスで土下座したあの日
・事業所内で飼っている犬が道路に飛び出し、何回も謝罪に行ったあの日
・ご利用者との契約内容確認ミスでお叱りを受けたあの日
いやー、思い返すだけで何個あるんだろと自分の未熟さが嫌になりますが・・・
その経験のおかげで伝えられることもあると思うのでそれを今回の記事では紹介します。
ちなみに、全部自分で対応していますので、実践的だと思います。
事例を拾って紹介している専門家ではないので(笑)
まず、クレーム対応で最も重要となってくるのは「導入対応」です。
ここを間違えると全て上手くいきません。ここが「命」です!
次に大切なのが「傾聴と宿題化」です。
聞きなれない言葉だと思いますが、確定要素以外は全て持ち返ります。
いくつ持ち返るか!どう持ち返らせてもらうか!これが重要です。
次に大切なのは、お客様を目の前にしない状況での「分析とお詫びと対策」を決めることです。
この内容によって許して頂けるかどうかが決まります。
最後に大切なのは、「お客様と面会しての謝罪」です。
ここでは、お詫びするべきところはお詫びし、間違っていない部分や相手の責任部分についてはしっかり
追求する必要がありますが、見せ方が非常に重要となります!
これを見るだけで、クレーム対応バッチリできるくらい丁寧かつシンプルに解説をしていきますので、
ぜひ、全て見て頂き活用して頂ければ嬉しいです!