新型コロナウイルス感染症に係る臨時的な取り扱い第12報（令和2年6月1日）、第13報（令和2年6月15日）発出の臨時的な取扱いは、2021年3月廃止

新型コロナウイルス感染症に係る臨時的な取り扱い第12報（令和２年６月１日）「通所介護費等の請求単位数について」、第13報（令和２年６月15日）「問1-3」で発出されている臨時的な取扱いについては、2021年3月のサービス提供分をもって廃止となります。

一方的にベラベラと話をする担当者は売れない

みなさん8対2の法則ってご存知ですか？

ネットで検索すると「パレートの法則」が出ますが、今回お伝えしたいのは優先顧客を導き出す方法論ではありません。

商談が上手くまとまる会話のバランスについて紹介したいと思っています。

みなさん一方的に自分の話ばかりしていませんか？

事前に調査した内容や、勝手な決めつけ、思い込み、統計データ、平均値を振りかざして

◯◯ですよね？だからウチのデイが良いと思うんです！って決めつけていませんか？

これは、×です！

なぜなら、自分と関係性のない他人にいきなり一方的にベラベラと話をされても"つまらない"からです。

商談が上手くいった場合の会話は全て"面白い！"し"相手もニコニコ"しています。

玄関先まで送り届けて手を振って下さることも良くあります。

これ、なぜだか分かりますか？

成果を上げる良い営業担当者ほど、相手との距離感や関係性の深耕度合い（リレーションシップ）をとても気にしているからです。

はい！抽象的ですよね(笑)

今回は、「成果を上げる営業担当者」が意識している会話のバランスや法則、その内容について詳細に説明させて頂きます。

ぜひ、最後までご覧いただき、"今日からの営業活動"に活かして頂きたいと思います。

月刊デイ編集長：妹尾弘幸の報告

2021年1月18日(月)に「第199回介護給付費分科会」が開催されました。

今回は、新年度からの新しい報酬単価が発表されました。

通常規模型の通所介護では、7-8時間の要介護1で648単位から655単位へと7単位のプラスとなりました。

通常規模型の通所介護の基本報酬プラス分は、3-4、4-5時間で4単位、5-6、6-7時間が6単位、7-8、8-9時間が7単位でした。

大規模型通所介護はそれより1単位低いプラス幅となっています。

月刊デイ編集長：妹尾弘幸の報告

2021年1月13日(水)に「第198回介護給付費分科会」が開催されました。

今回は、介護給付費分科会の親会議である「社会保障審議会」に提出する諮問書の審議でした。

具体的には、「指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準等の一部を改正する省令」についての最終確認です。

すでに今まで議論されたことをまとめた文書について了承を得るための会議なので、異論も出ず了承されました。

その内容は下記の通りです。
(今までの経過と変化はありませんでした)

報酬単価は今月中に発表されると思われます。

成果がでない営業担当者には"ある特徴"がある

営業活動において、絶対にしなければいけないことは何か・・・

これは何度もお伝えしていることですが、"ポジションを保つこと"です。

ようは、相手を不快にしないことが安定した成果を出すために重要な要素となります。

相手が当たり前だと思っていることを当たり前にできているか！

正直もうこれだけです(笑)

ただ、それを理解して

丁寧な対応を心がけ素晴らしい提案ができていたとしても、成果がなかなか出ないこともあります。

なぜでしょうか・・・・

これはあくまで私の主観となりますが、「清潔感」と「熱量」が不足している場合は、成果が安定しない

と思っています。

特に女性の方は"清潔感アンテナをバシバシ発信している"ので、あらゆるところをチェックされてい

ると思った方が良いですし、目や声質は情報や提案者の信頼性を高めるために非常に重要な要素となるた

め、とある意識をする必要があります。

今回の記事では

・清潔感チェックをクリアするための具体的な対策について（どこを見られているかも合わせて）

・目はどこに向けて、声質はどのように変化させることがベストであるか

これらについて分かりやすく紹介させて頂きます！

ぜひ、活用してアウトプットして頂ければ幸いです。

これまでの改定の流れ【通所介護の開設抑制、小規模デイの報酬削減】

平成23年には28,054ヶ所だった通所介護事業所は、4年後の平成27年に42,386ヶ所と約1.5倍に増加しました。

そして、通所介護事業所の急増を抑制すべく、報酬単価の引き下げなども実施されました。

この増加要因の一つが、小規模デイの急増で平成23年に12,725ヶ所だった事業所数は平成28年には23,763ヶ所と約1.9倍になりました。

これを抑制するため平成27年に小規模デイの介護報酬が約10%（通常規模5%）と大幅に削減されました。

さらに、平成30年に新設されたADL維持等加算の算定要件には5時間以上の通所介護費の算定回数が設定され、短時間の小規模デイでは算定不可という加算となりました。

スタッフが離職を考えるきっかけ

入社時や異動先に配属になるまで知り得なかったことによるミスマッチが発生することによって始まってしまいます。

（1）業務内容・人間関係のミスマッチ

→予想していた業務と実際の業務が違った
→配属された部署になじまなかった　など

（2）賃金・休日などの労働条件

→賃金が低い
→休日も出勤しなくてはならない　など

（3）福利厚生・待遇

→福利厚生が不十分
→人事評価が不適切　など

（4）人間関係のトラブルやストレス

→パワハラにあった
→ストレスから体調を崩した　など

稼働率が増えないのは"忙しい"からかも

通所介護の経営を安定させるためには、だいたいどの程度の稼働率が必要が知っていますか？

結論、通常規模型あれば「70%」以上が必要です。

独立行政法人福祉医療機構から出されたリサーチレポートによると

https://www.wam.go.jp/hp/wp-content/uploads/190628_No002.pdf

稼働率70%以上でサービス活動増減差額比率が13.8%なのに対し、稼働率が64.1%だと

△11.2%の赤字を計上してしまっていることが分かります。

また、稼働率が黒字事業所より低いのにも関わらず赤字事業所は人件費率が16.9%も高くなってい

ることが表から読み取れると思います。

事業の恒常性を維持するには、「経費支出」に対する必要な「売上」

すなわち「損益分岐売上高」以上の売上を立てるか、売上高に対する経費支出を適正値に落として

利益率を高める必要性が出てきます。

重要なのは「利益率」を上げることです。

ただ、この表を見ていて不可解なのは、同じ通常規模型で「稼働が低い」のにも関わらず

「人件費」が大幅に高くなってしまっている点です。

なぜでしょうか？

大半の理由は「忙しい」から「人を入れて欲しい」

これが原因です。

ここでマネジメントが思考停止すると、売上高が停滞している状態で販管費だけが上がり、利益率が

低下することで、赤字運営に陥ってしまう可能性が高まります。

忙しいのは

・人手不足が直接的な原因なのか？

・オペレーションにボトルネックがあるのか？

・レイバーコストの単価設定が高すぎることによる低配置が原因なのか？

単純な増員の実施だけでなく、思考を凝らし、上記3点については最低限考えたうえで

管理する方が、恒常的な運営はしやすいと思います。

今回の記事では、内側から発生する稼働率停滞への対処法についてお伝えしていきますので

最後まで見て頂き活用頂ければ幸いです。

クレーム対応は至ってシンプルです

クレーム対応を「この世の終わり」のように思っている人がいますが

その方は「経験不足」か「クレームの本質を知らない方」でしょう。

今回の記事ではクレームを対応を非常にシンプルな視点でひも解いていきます。

実際に私はクレーム対応をいくつも経験しています。

・納期確認ミスで胸ぐらをつかまれ地面に押し倒されたあの日

・メーカーとの連携ミスで土下座したあの日

・事業所内で飼っている犬が道路に飛び出し、何回も謝罪に行ったあの日

・ご利用者との契約内容確認ミスでお叱りを受けたあの日

いやー、思い返すだけで何個あるんだろと自分の未熟さが嫌になりますが・・・

その経験のおかげで伝えられることもあると思うのでそれを今回の記事では紹介します。

ちなみに、全部自分で対応していますので、実践的だと思います。

事例を拾って紹介している専門家ではないので(笑)

まず、クレーム対応で最も重要となってくるのは「導入対応」です。

ここを間違えると全て上手くいきません。ここが「命」です！

次に大切なのが「傾聴と宿題化」です。

聞きなれない言葉だと思いますが、確定要素以外は全て持ち返ります。

いくつ持ち返るか！どう持ち返らせてもらうか！これが重要です。

次に大切なのは、お客様を目の前にしない状況での「分析とお詫びと対策」を決めることです。

この内容によって許して頂けるかどうかが決まります。

最後に大切なのは、「お客様と面会しての謝罪」です。

ここでは、お詫びするべきところはお詫びし、間違っていない部分や相手の責任部分についてはしっかり

追求する必要がありますが、見せ方が非常に重要となります！

これを見るだけで、クレーム対応バッチリできるくらい丁寧かつシンプルに解説をしていきますので、

ぜひ、全て見て頂き活用して頂ければ嬉しいです！

サービス種別ごとに求められているミッションを見誤ると失敗する

介護保険制度ではそれぞれのサービス種別に対してミッション（基本方針）が設けられています！

通所介護であれば、「要介護認定を受けた方が、自宅での生活を続けていけるように、身体機能の維持・向上を目指し、機能訓練をしたり、他者との交流を通して社会的孤立感の解消や認知症予防を図るところです。 また介護者（家族）の身体的・精神的負担の軽減も目的とされています。

通所リハであれば、「要介護状態となった場合においても、その利用者が可能な限りその居宅において、その有する能力に応じ自立した日常生活を営むことができるよう生活機能の維持又は向上を目指し、理学療法、作業療法その他必要なリハビリテーションを行うことにより、利用者の心身の機能の維持回復を図るものでなければならない。

訪問介護であれば、「入浴、排せつ、食事等の介護その他の日常生活上の世話であって、厚生労働省令で定めるもの」また、「入浴、排せつ、食事等の介護、調理、洗濯、掃除等の家事（居宅要介護者等が単身の世帯に属するため又はその同居している家族等の障害、疾病等のため、これらの者が自ら行うことが困難な家事であって、居宅要介護者等の日常生活上必要なものとする。）、生活等に関する相談及び助言その他の居宅要介護者等に必要な日常生活上の世話」が目的とされています。

このように、「介護」とは一括りで提供するサービスが決まっている訳ではなく、それぞれの事業種別のミッションに応じたサービスを提供していく必要があり、デイサービスで心身機能の維持・向上だけをしていては基本方針で求められている機能を果たせていないことになるのです。社会的孤立感を解消できているか、介護者の身体的・精神的な負担の軽減もできているかどうか、定量的な評価をして改善状況を伝える必要があるのです。

そもそもの基本方針を果たせていなければ他の事業所に機能面で負けます！

また、各種別ごとに「ビジネスモデル」の基本構造が組み込まれており、それを大きく逸脱する場合も、適正な利益

を維持できない原因となります。

今回の記事では

・各種別ごとの基準・報酬構造をビジネスモデルの基本構造として見る

・事業所のコンセプトと各種別の基本構造の乖離を無くす

という観点から、稼働率や営業利益を高めるためのメソッドをお伝えしていきますので

ぜひ、参考にして頂き活用して頂ければ嬉しいです。