月刊デイ編集長：妹尾弘幸の報告
2020年10月30日(金)に「第190回介護給付費分科会」が開催されました。
今回のテーマは、「居宅介護支援・介護予防支援」と「施設系サービス」が主でした。
以下の点で討議されました。
討議テーマ一覧
【1】令和2年度の経営実態調査(令和元年度の結果を2年度に調査する)
【2】居宅介護支援
【3】介護老人福祉施設
【4】介護老人保健施設
【5】介護医療院、介護療養型医療施設
※あらかじめ断っておきますが、文章内容はあくまでも私の個人的かつ勝手な感想・考えでありますのでそのつもりで読んでいただければ幸いです。
スタッフマネジメントは◯◯をゼロにするためにある
まず、悩みや落ち込みの源泉の大半は
「人間関係」
この部分にあります。
そして「人間関係が悪化する」大きな原因は
「価値感の違い」です。
・仕事に対する考え方の違い
・ご利用者に対する考え方の違い
・ケアに対する考え方の違い
・家族やケアマネに対する考え方の違い
・職員に対する考え方の違い
こういった「考え方の違い」から生まれる「ズレ」によって人間関係が悪化し
悩み、落ち込み、憤り
態度や言葉が変わり
職員やお客様へのサービスに影響を与え
取り返しのつかない「事故やクレーム・離職連鎖」に繋がっていくのです。
スタッフマネジメントとは「これを防いでいく」こと、限りなくゼロに近づけていくこと
そしてその状況を維持し続けていく「仕事」のことを言います。
私は、管理職の様々な仕事の中で
スタッフマネジメントこそが最も重要な仕事であると認識しています。
スタッフマネジメントが成功すると
・離職率が下がります
・採用件数も増えます
・ご利用者の満足度が上がります
・ご利用者の数も増えます
すなわち、経営の好循環が発生します。
これを達成する手法をみなさんだけに特別に公開していきたいと思っています。
今回は初回なので
「スタッフマネジメントは何のためにあり、どのように取り組むべきなのか」
その基礎中の基礎の部分を紹介します。
人間関係に悩んでいる職員や、リーダー・管理職の方には必ず読んで頂きたいと思います。
店舗ビジネスは価値の決定と差別化の源泉を創ることからはじまる
営業はお客様にサービスを利用して頂くための「手段」であって
お客様が得られる価値（プライオリティ）ではありません。
サービスの価値とは「商品」そのもの「サービス」そのものです。
すなわちどれだけ営業力を高めても
そもそもの商品価値・サービス価値が低ければお客様は定着しないし離れていってしまいます。
また、お客様は「口コミ」という大きな営業力・広報作用を持っているので
集客も悪くなっていくでしょう。
デイサービスやデイケアのように店舗があって初めて成立するビジネスを
「店舗ビジネス」
と言いますが、店舗ビジネスの価値は「体験価値」によって決定されます。
この体験価値はサービス提供側ではなく「お客様の主観」によって決定されます。
よって「ウチのデイは市内でも最高のサービスを提供しているのになんで人が来ないんだ！」
と思ったところであまり意味はないわけです。
「お客様はプロではありません」
サービスの良さを見極めることでさえも難しいのです。
うちは「ラーメンが美味しい店だから客足が絶えない」と思っていても
お客様は「ここのチャーハンが美味しいんだよ！」と思って来ているかもしれないし
「店員のA子ちゃんが可愛くて！」と思って来ているかもしれないのです。
まずは、これを把握していくことが大事なので「お客様から直接声を聞くため」の
・デプスインタビュー
・お客様アンケート
・お客様満足度調査
というものが必要なんです。自分達が提供している価値と差別化の源泉を認識するためです。
・自分たちのデイの価値は何か
・他のデイには無い「ウチにしかない」価値はなにか
ここをしっかりと決定して「営業に乗せてあげる」ことが大切なんです。
そろそろ具体的な内容に入りたいと思いますが
自分たちが行っているサービスの価値や差別化の源泉を認識した後は
・ペルソナ
を設定していきます。
目的や計画性のない行動に結果はついてこない
私は介護現場で勤務している生活相談員や管理者に対して営業研修を行っているのですが
営業が下手な人に総じて言えるのは「ゴール設定」ができていないということです。
ケアマネ事業所や病院の地域連携室にパンフレットを持っていく理由はなんですか？
「利用者を紹介して頂くため」つまりは
利用者増のためですよね？
それなのにも関わらず、自分の事業所の特徴を話すだけ話して最後に
「もし対象のご利用者がいましたらご連絡して頂ければと思いますので宜しくお願いします。」
で終わり。
これでは利用者は増えていきません。
今回の記事では、成果を出せる目的の持ち方や具体的な営業手法について紹介します。
読むだけでは何も変わりませんが、実践して頂くことで
必ず成果は上がります！最後までぜひ読んで頂ければと思います。
月刊デイ編集長：妹尾弘幸の報告
2020年10月22日(木)に「第189回介護給付費分科会」が開催されました。
今回のテーマは、「訪問介護・訪問入浴」「訪問看護」「訪問リハ」「居宅療養管理指導」でした。
以下の点で討議されました。
※あらかじめ断っておきますが、文章内容はあくまでも私の個人的かつ勝手な感想・考えでありますのでそのつもりで読んでいただければ幸いです。
月刊デイ編集長：妹尾弘幸の報告
2020年10月15日(木)に「第188回介護給付費分科会」が開催されました。
今回は、「認知症対応型通所介護」「通所介護」「療養通所介護」「通所リハ」、「短期入所生活介護」「短期入所療養介護」「福祉用具」でした。
以下の点で討議されました。
※あらかじめ断っておきますが、文章内容はあくまでも私の個人的かつ勝手な感想・考えでありますのでそのつもりで読んでいただければ幸いです。
相手が不快に感じているから提案が通らない
突然ですが『二度と行きたくないと思った店』ありませんか？
おそらく理由は以下の4つです。
①サービスそのものが悪い（飲食店ならご飯が不味い）
②スタッフの態度が悪い（タメ口・自分本位・接遇部分）
③清潔感がない（トイレが汚い・コップや食器・机が不潔な状態）
④レスポンスが遅い（飲食店なら注文してから料理が届くまでに30分かかる）
これらの内容って、お客様がサービスを受給するにあたって最低限期待していること
なんですよね。
だからこそ、これらの部分をないがしろにして改善行動を怠っていると
お客様の不満が大きくなり
『顧客離反』
に繋がるわけです。
前回の第2回でも軽く触れていますが、提案活動において最も重要なのは
『ポジションを取ること』です
◆【利用者を増やす㊙営業術】第2回 営業という言葉は使用禁止！！
※まだの人はこちらを見て下さい
提案先のケアマネージャーやMSW・ご利用者・ご家族に提案をするうえで
相手を不快にさせてしまう言動は最大限削っていかなければいけません。
これは、現場で直接サービス提供をしている介護職員も同じです。
今回の記事では、サービス提案から利用契約までの営業活動シーンにフォーカスして
相手を不快にさせない手法をお伝えしていきますので
1つでも学ぶことがあった方は、アウトプットして頂き成果に繋げて頂ければと思います。
月刊デイ編集長：妹尾弘幸の報告
2020年10月9日(金)に「第187回介護給付費分科会」が開催されました。
今回のテーマは「地域密着型サービス」が主で下記について討議されました。
（1）定期巡回・随時対応型訪問介護看護及び夜間対応型訪問介護
（2）認知症対応型共同生活介護
（3）小規模多機能型居宅介護
（4）看護小規模多機能型居宅介護
（5）高齢者住まい・特定施設入居者生活介護
※あらかじめ断っておきますが、文章内容はあくまでも私の個人的かつ勝手な感想・考えでありますのでそのつもりで読んでいただければ幸いです。
営業という言葉は使用禁止！！
『営業』という言葉を営業先で使わない方がいい理由は大きく分けて2つあります。
①世間一般的に営業に対するイメージがネガティブだから
②ポジションを相手に取られるから
みなさんは営業に対してポジティブな印象を持っていますか？
もし、ポジティブな印象を持っているとしたらそれは素晴らしいことだと思います。
基本的に営業に対応する顧客側の視点では
『面倒くさそう』
『一方的に売りつけられそう』
このようなイメージを持っている方が多いです。
確かに自分事に置き換えてみれば、休みの日に家で子供をあやしている時に
『ピンポーン』
とインターホンが鳴って、太陽光パネルの提案に来ました！とか保険の紹介にきました！
のようなBtoCの営業が来ると『面倒くさそう』だから断ろうって感情になりますよね。
営業という仕事はあくまで顧客の課題解決であるため、お客様から評価して頂ける仕事のはずなんですが、提案が下手な営業マンから売りつけられた経験や、詐欺被害などのメディアニュースによって
『営業＝面倒くさそう』
という印象が先行しているのだと私は考えます。
また、営業という仕事そのものに対してもノルマや顧客からの理不尽な要求、クレームなど、
『大変そう』というイメージを持っている方が多くいます。
このように、『営業』というワードは第三者評価が低く、ネガティブな印象を相手に与えてしまう危険性があるんです。
だからこそ、成果を継続的に出していくためには
営業相手に『営業に来たと思わせない』ことが重要になってくるんです。
月刊デイ編集長：妹尾弘幸の報告
2020年9月30日(水)に「第186回介護給付費分科会」が開催されました。
今回のテーマは、「介護人材の確保・介護現場の革新」「制度の安定性・持続可能性の確保」の2点でした。
※あらかじめ断っておきますが、文章内容はあくまでも私の個人的かつ勝手な感想・考えでありますのでそのつもりで読んでいただければ幸いです。