「不快に思われない」営業エチケットとは何か？

営業エチケットとは、ビジネス上での営業活動や顧客対応において遵守すべき社会的な規範や行動原則のことを差します。

営業エチケットは、相手との信頼関係構築や円滑なコミュニケーションを促進し、ビジネスの成功に繋がる重要な要素です。

要約すると「相手との信頼関係構築」のための手法であると言えるため、相手が不快に感じる要素をできる限り排除し、商談等の成約率を高めるためには、この営業エチケットが必要不可欠となります。

2023年７月10日（月）に第219回社会保障審議会介護給付費分科会が開催されたので、その報告をします。

【議題】

令和6年度介護報酬改定に向けて

「通所介護」「地域密着型通所介護」「認知症対応型通所介護」「療養通所介護」「通所リハビリテーション」「短期入所生活介護」「短期入所療養介護」

アットホームな雰囲気が人気の「ありがとう神辺川北デイサービス（以下、神辺デイ）」では、ご利用者との会話を大切にし、コミュニケーションの中で得た情報を元に個々の活動を支援することで、ご利用者の満足度を高めています。

【1】人手不足が８割超え！来春の賃上げ４％台が最多

日経新聞の調査によると「社長100人アンケート」で自社の人手が足りていないと感じる回答が８割超で、すでに4割が来春の賃金改定を考えており、その内の6割が３%以上引き上げる意向を示していることが分かりました。

引き上げ水準では４％台が最多で28.6%となっています。

2023年６月28日に「第218回社会保障審議会介護給付費分科会」が開催され、傍聴しましたので報告します。

【1】議題

今回の主な議題は「令和6年度介護報酬改定に向けて」「定期巡回・随時対応型訪問介護看護」「夜間対応型訪問介護」「小規模多機能型居宅介護」「看護小規模多機能型居宅介護」「認知症対応型共同生活介護」についてでした。

【1】介護施設での虐待が発生

滋賀県野洲市の介護施設で、89歳の入所女性に暴行を加えて全治１ヵ月の重傷を負わせたとして、29歳の男性職員が逮捕されました。

傷害の疑いで逮捕されたのは、大阪府枚方市に住む29歳の男性です。

警察によりますと、男は2023年5月18日の午後7時ごろから翌朝の７時半ごろにかけ、職員として働く滋賀県野洲市の介護施設で、89歳の入所女性の顔や胸などを殴るなどしてけがをさせた疑いが持たれています。

女性はろっ骨を折るなど全治1ヵ月の重傷です。

警察の調べに対して男性は、「暴力を振るっていません」と容疑を否認しているということです。

【1】採用代行業が拡大中

日経新聞2023年6月9日朝刊によると、企業の代わりに採用業務を行う「採用代行業」が拡大していることが分かりました。

矢野経済研究所によると2021年度の「採用アウトソーシング」の市場は前年度比15%増の628億円、2022年度は706億円の予測となっています。

市場拡大の要因は、企業が採用に関するコスト・手間を抑えようとしていることによるものです。

全産業が人手不足で【売り手市場】が続く中、企業における求人広告や説明会開催のコストが増しており、マイナビ調査では2022年の中途採用コストは1社平均574万円と前年から約90万円増加しています。

これまでの代行サービスは、面接や説明会の日程調整といった事務業務が多かったのですが、最近では採用戦略の立案や面接代行などのコア業務を含めたサービスの提供が増えています。

クレーム対応は「初動」が重要です

クレーム対応は、顧客との信頼関係を維持し、問題を解決するために非常に重要なプロセスです。

以下に、クレーム対応で重要なポイントをいくつかご紹介します。

【1】迅速な対応

【2】真摯な姿勢

【3】傾聴すること

【4】解決策の提示

【5】フォローアップ

提案スキルが上がるだけで、契約率は必ずアップします。

提案スキルの高さは、管理者をはじめとする”営業担当者”が顧客に対して価値を提供し、製品やサービスを販売する能力に直結します。

以下に、提案スキルの重要性についていくつかのポイントを説明します。

【1】顧客ニーズへの適合

【2】信頼の構築

【3】付加価値の提供

【4】競争力の強化

【5】交渉力の向上

現場でよくある事例

介護施設に勤務するＡ子さんは、同じミスを何度も繰り返して職場を混乱させてしまいます。

上司のＢ子さんは、マニュアルを作成したり、間違いが起きそうな案件は特に注意して進めるように伝えました。

しかし、Ａ子さんはかえって緊張してしまうのか、結局ミスを連発してしまいます。

どうすれば、Ａ子さんのミスを減らすことができるでしょうか。

こういったことが現場で起きた時に皆さんはどのように対応されますか？